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文句と苦情とクレームの違い。定義・意味・使い方は?広辞苑より。

言葉

「文句」と「苦情」と「クレーム」の違い、あなたは説明できますか?

どれも相手に対して怒ったり、不満を言ったりするイメージですが、それぞれに明確な違いはあるのでしょうか。

このページを読めば「文句」と「苦情」と「クレーム」の違いがわかります。

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広辞苑より

広辞苑 第七版で各言葉は次のように表現されています。

文句の定義

「文句」を広辞苑で調べると、

文章中の語句。文言。相手に対する言い分や苦情。

広辞苑 第七版 2930Pより [発行所:株式会社岩波書店]

とのことで、「文句」はある文章の中の言葉と、相手に対して不満を言ったり主張をする際に使う言葉の二つの意味があることが分かりました。

お決まりのフレーズを言うことを「決まり文句」と表したり、「殺し文句」や「謳い文句」などと使われるように短くてわかりやすい、馴染み深い言葉が多いようです。

相手に対して不満を言うときは、「文句を言う」などと使います。

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苦情の定義

「苦情」を広辞苑で調べると、

難儀な事情。転じて、自分が他から害を受けている状態に対する不平・不満の気持。また、それを表した言葉。

広辞苑 第七版 829Pより [発行所:株式会社岩波書店]

とのことで、「苦情」は相手から被害を受けた際に使う言葉であることが分かりました。

自分が何かしらの悪い影響を受け、その相手に対して不満を言う際に「苦情を言う」などと使います。

クレームの定義

クレームを広辞苑で調べると、

売買契約で、違約があった場合、売手に損害賠償を請求すること。
異議。苦情。文句。

広辞苑 第七版 874Pより [発行所:株式会社岩波書店]

とのことで、「クレーム」は客が企業から購入した商品やサービスによって被害を受けた際に、その企業に対して不満や主張をする際に使う言葉だということが分かりました。

「クレーム」はもともと英語の「claim」からきていますが、「claim」は主張するという意味です。
しかし、日本での「クレーム」は英語では「complaint」で「コンプライント」と言います。

「クレーマー」という言葉がありますが、それは商品やサービス、お店の従業員の対応などに対して不満を言う人の中でも、悪質で言い掛かりのような受け入れ難い要求をしてくる人のことを言います。

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つまり「文句」と「苦情」と「クレーム」の違いは?

つまりそれぞれの違いは

  • 文句は「決まったフレーズの言葉を言うこと、不満を言うこと」
  • 苦情は「損害を受けた際に、その相手に対して不満を言うこと」
  • クレームは「客が企業から受けた損害に対して不満を言うこと」

となり、「文句」は決まった言葉のことや不満を言うこと、「苦情」は害を与えた相手に不満を言うこと、「クレーム」は客が企業に不満を言うことであることが分かりました。

信用と信頼の違いはこちらでまとめています。

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